Na een week bevestiging krijgen van de klantenservice dat je klacht in behandeling is genomen, pas vier dagen later reageren op een e-mail van een vriendin, drie weken levertijd op een kledingstuk van de H&M? Dat kan écht niet meer. Althans, not in my book. Sinds ik tweet, verwacht ik veel meer snelheid van mezelf, maar ook van de wereld om me heen. I’m on tweetspeed, 140 karakters per minuut.
24/7, 140 karakters per minuut
Eén week geleden is geschiedenis, gisteren is oud nieuws en geen reactie binnen 2 uur? Onvergeeflijk traag. Als ik een dag later reageer op een mention (op mijn persoonlijke twitteraccount), voel ik me eigenlijk een beetje schuldig. Had ik gisterenavond niet nog even mijn mentions kunnen checken? Mensen nemen immers de tijd om iets tegen me te zeggen. Het minste wat ik kan doen, is de tijd nemen te reageren. Maar andersom geldt het ook. Ik verwacht snelle reacties van vrienden, familie, manager, collega’s en klanten. Terwijl die misschien nog in een heel ander tempo leven. Niet fair van mij? Of lopen zij gewoon achter?
Voor de accounts die ik zakelijk beheer is dat gevoel overigens nog erger. Mis je als conversation manager een mention, reply of DM, dan word je niet alleen op de vingers getikt door collega’s of je manager, maar ook door je volgers. En als je pech hebt, publiekelijk. Het beheer van social media kun je proberen in te plannen in werktijden, maar conversation manager ben je 24/7. Als er ’s avonds en in ’t weekend iets gebeurt, ben jij de eerste die het ziet. Een negatieve publicatie op een bekende website? Binnen een paar minuten vliegen de tweets je om de oren.
Stelt de Twittergeneratie je een vraag via Twitter, dan willen we een antwoord van je. Snel, deskundig en in correct Nederlands. Een vraag pas de volgende ochtend beantwoorden? Dan heeft de klant al bij de concurrent gekocht, online. En maak je een fout, dan willen we een excuus. Persoonlijk en eerlijk, dus niet ‘onze welgemeende excuses voor het mogelijke ongemak’. Als iemand de tijd neemt om te twitteren dat ie ontevreden is, is dat ongemak niet ‘mogelijk’ maar een feit.
Conversation manager: manusje van alles?
Als conversation manager heb je echter niet alle antwoorden. Zeker als je bent ingehuurd om het beheer te doen, maar zelfs als je al langer voor een organisatie werkt, mis je altijd actuele, complete informatie. Vooral in grote organisaties is het daarom belangrijk dat de beheerder van al die social media kanalen directe, ultrakorte en gigasnelle lijntjes heeft met mensen uit de gehele organisatie. HR, ICT, Marketing, product managers on speed dial dus (of on speed DM, nog beter!). Daarvoor is het ontzettend belangrijk dat er binnen al die afdelingen mensen zijn die het belang begrijpen van snel en adequaat reageren, problemen meteen voor je willen uitzoeken en zich vooral verantwoordelijk voelen.
Ik kijk in elk geval uit naar de twee weken vakantie die er aan zitten te komen. Even terug naar mijn oude ritme. Helemaal niets moeten. Niet hoeven terugmailen, -Twitteren, -Facebooken, alleen als ik daar zelf zin in heb. Even twee weken asociaal. No offense.
Ik snap het ook niet helemaal dat sommige vriendinnen hun mail niet elke dag checken.. Lijkt wel een soort generatiekloof te ontstaan maar dan qua internetgebruik.
@Eva helemaal herkenbaar! 🙂 Van m’n ouders verwacht ik het nog wel, maar leeftijdsgenoten.. weird! Ander universum 😉
Herkenbaar! Ik merk zelf dat ik erg vaak mijn Twitter, Facebook en mail check op een dag, eigenlijk misschien wel onmogelijk voor anderen (lees: niet studerenden, met een baan waar het bijwerken van mail of social media in vrije tijd niet gewaardeerd wordt…)om te voldoen aan mijn verwachtingen als het gaat om reactiesnelheid 😉
Ow correctie, ik bedoel ipv vrije tijd natuurlijk onder werktijd!